打造“24小时不下班的服务型政府”

 打造“24小时不下班的服务型政府”

——济南市政府督查室（热线办）热线二处事迹材料

济南市12345市民服务热线自2008年设立以来，紧紧着眼解决好老百姓最急最忧最怨的问题，着力在察实情、出实招、求实效上下功夫，共为民服务4100万件（次），在反映社情民意、理顺群众情绪、解决群众困难、促进社会和谐等方面，充分发挥了民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人的作用，成为党委政府联系和服务群众的重要平台和渠道。先后荣获全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、山东省“人民满意的公务员集体”、“山东省青年五四奖章集体”，山东省富民兴鲁劳动奖状等多项荣誉，是全国服务业标准化示范项目单位，入选山东省改革开放40周年40件最具影响力事件，是山东省省级廉政文化示范点。处室多人先后被评为“山东省三八红旗手”、“济南市十佳爱岗敬业劳动能手”、“济南市十杰爱岗敬业劳动能手”、“泉城优秀公务员标兵”、“济南市担当作为‘出彩型’好干部嘉奖”、“济南市三八红旗手标兵”等奖励。

听民意解民忧，做民生直通车。解决群众难题，打造有温度的城市，这是12345市民服务热线一直以来的目标。热线成立后，着眼市民民生热点，整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线，建立了拥有500个座席、850名工作人员和先进办公系统的热线平台，实现电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体24小时受理市民诉求。仅2018年，12345热线共为民服务1097.88万件（其中，受理576.17万件，外拨回访521.71万件），日均3万余件。为切实解决好群众最急最忧最怨的问题，热线开展了“解决反复反映问题，三十日攻坚行动”，集中时间、集中力量全力以赴攻坚市民集中反复反映、权限不明、久拖不决的房地产开发、小区物业管理、停车管理等10类2.6万件诉求事项，打通为民服务最后一公里，真正将群众诉求落到实处。“12345，服务找政府”已成为济南市民最温暖最响亮的口号。

紧盯目标任务，做发展助推器。近年来，热线作为“我为政府工作建言献策”活动征集市民意见建议的主渠道之一，每年均利用大数据平台分析当前市民最关心的问题，作为政府工作报告确定年度为民办实事事项的重要依据。如2017年，市政府对经热线大数据分析市民反映集中的事项进行专题研究，将整治老旧小区、改造供水低压片区、整治道路积水点、开辟优化公交线路等问题均纳入年度为民办实事事项，受到市民的热情点赞。着眼市委市政府府优化营商环境任务，热线克服任务重、工期短等困难，协调技术人员在调研部分热线承办单位数据需求的基础上，对热线大数据平台进行升级完善，设立了“优化营商环境”专项分类94个，增加数据统计维度和统计报表，完善大数据分析和共享功能，建立了覆盖所有热线承办部门的热线大数据共享机制，共向各县区、市政府各部门近90个承办单位开放共享“市民诉求地图，反复反映问题地图，受理问题分类及办理情况”等4类44项热线大数据，为热线承办单位第一时间掌握涉及营商环境的市民诉求和热线大数据提供了绿色通道。

加强督查督办，做行风监测仪。12345热线把做好督查督办工作作为提质增效的重要抓手，进一步完善热线督查机制。积极开展热线服务标准化建设，创立引领全国的热线标准化体系，建立了覆盖热线受理、直办、转办、督办、反馈、回访等十余个工作环节全过程的1090项工作标准。扎实开展“我是第一责任人”活动，加大群众反映问题督办力度，及时审核承办单位反馈的办理信息，及时对反映问题的当事人进行电话回访，并邀请人大代表、政协委员、新闻媒体、市民群众等社会各界共同参与监督。每月对全市热线办理工作进行排名并通过新闻媒体公布，列入年度党风政风行风民主评议和经济社会发展综合考核等考核重要内容，对半年内2次月排名后3位的，按规定实施约谈。对办理不及时、落实不到位、不作为、慢作为的事项提出整改意见，整改不力通报相关部门按规定予以追责。通过持续推动，各部门各行业为民办事效率、服务态度、服务水平不断提高，作风进一步转变。近年来12345热线督查督办各类热点难点问题10万余件，群众满意度高。

汇集社情民意，做决策信息源。积极开发应用热线大数据，依据热线汇集起海量的关于社情民意、城市管理、经济建设、营商环境等方面的数据和信息，为推进济南“绣花式”精细化管理提供重要参考依据。开发智能化大数据平台，制定了5级9类973项分类，实现受理座席精细化管理，受理诉求自动归档、转办和考核；建设云数据分析系统，实时抓取市民诉求信息进行分析，更加敏锐、准确地反映市民诉求的周期性、趋势性变化，对热点问题和突发事件进行实时预警；通过对历史数据纵向、横向对比和舆情分析，找出社会关注的热点问题，使相关部门前瞻性研判事态发展趋势；开发热线地图系统数据，增加地图数据覆盖范围，将各类市民诉求在地图上进行直观展示，为开展热线大数据分析提供有力保障。同时，12345热线利用大数据资源实现关口前移、办理下沉，实行扁平化管理，市民诉求直接转至基层办理单位，减少工作环节。还开发完善了热线大数据实时共享系统板块，将数据向各区县、部门进行开放，为热线承办单位第一时间掌握市民诉求和热线大数据提供了绿色通道。

树牢服务意识，做形象代言人。12345热线处于与市民联系的一线岗位，始终把群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴作为热线工作标准，不断提升服务意识和水平。坚持把班子和队伍建设作为一项重要的基础工作来抓，严格落实民主集中制，坚持重要事项集体研究，一班人顾大局、讲团结、守纪律，核心作用发挥好、凝聚力强、作风形象好。注重加强业务人员能力提升，积极开展“三不留四提高”、“千百十一”等系列活动，不断提高服务意识和业务水平。针对热线工作任务重、标准高、要求严的实际，全体人员自觉加强作风建设，始终秉承爱岗敬业、无私奉献的精神，有的同志为了工作放弃婚假，有的同志带病坚守岗位，“五加二白加黑”更是成为工作常态，被群众誉为“24小时不下班的服务型政府”，他们的良好形象和作风深受广大市民的认可和赞扬。截止目前，全市热线系统共接到感谢电话、感谢信10余万个（件），收到锦旗近千面。北京、上海、南京、长沙等200余个国内城市和美国、英国、澳大利亚、韩国、印尼等40余个国外考察团，共1300余批1.6万人次前来参观。12345热线已经成为泉城济南一张靓丽的城市名片，是泉城市民一条离不开的热线。