本报讯（记者 程长珠 文/摄）家住向阳社区的柯先生告诉记者，他于今年6月份在阳光新都商业街一家健身房，花了2800元钱办了一张预付卡。当时工作人员承诺办理该卡后可无偿享受游泳项目。可在7月份，柯先生却被告知游泳项目需要另外支付费用。“当时，我拨打了12345热线进行反映。接电话的那位客服态度蛮好，说会帮忙反映，但是到现在有十天了，没有回音，也没人帮我解决问题。”
针对柯先生所反映的问题，7月26日上午，记者来到市政务服务和大数据管理局了解情况。相关负责人表示，根据工作流程，柯先生的投诉工单早已经转交给市商务局和市市场监督管理局，由这两家单位进行调查研究并回复诉求人。记者随后又前往两家单位了解情况，市商务局执法大队相关负责人表示，接到投诉后他们进行了调查，并联系双方作调解，由于没有相关执法权限，没有调解成功；市市场监督管理局则表示此投诉不在自己的职责范围内，不予受理，直接退回了工单。
12345热线平台值班长石佳妮告诉记者，该平台共有14名专业话务员，采取轮班待机的方式，24小时全天候倾听市民的各种诉求。“我们在接到市民来电后，第一时间内会积极、耐心地与市民沟通。针对市民反馈的诉求，在我们知识库范围内的，当场答复。当诉求人提出的问题不在答复的权限之内时，我们也会帮助市民进行转接，由相关部门进行调查研究，回复诉求人。”
据了解，今年1月，我市正式开通12345公共服务热线平台（即“非紧急救助服务系统”），用来帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题，是市委、市政府关注民生、倾听民意的平台。数据显示，截止到目前，共接收到群众来电5454个，在线回复3016个，转交2438个，已办结2075件，办结满意率为85％，超过5天未办结363件；其中“云上大冶”服务平台共受理投诉工单42件，已经回复21件，超过5天未回复21件。全市工单总量共4080件，热线工单派发涉及共63个部门，办结满意率仅为75.19％，部分承办单位的及时签收率、按时办结率不足50％，满意率不足70％。
12345热线平台负责人田国宝表示，根据《大冶市12345公共服务热线管理办法》，各承办单位应在1个工作日内通过公共热线平台签收工单，在3—5个工作日内将工单办结，从而解决市民合理诉求。但目前仍存在个别承办单位对热线重视程度不够，签收率较低，办理效率不高，工作机制不完善，各类投诉工单积压严重，不能按期办结，工作滞后等问题。
“比如说，有的乡镇政务外网到现在都不能够到位，导致工单不能够及时签收和办理。还有的承办单位没有建立健全的工作机制，当工单转派给他们以后，他们只是把工单转派相关科室或者便民大厅领导，就不闻不问了，导致工单积压比较严重。”田国宝表示，针对这些情况，他们实行日通报，还有月通报。对一些不配合、处理滞后的单位，他们将上门督办，让12345公共服务热线能有效地传民声、解民忧。
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